文/金娇娇 北京城承物业管理有限责任公司

在发生此次特大火灾后，客服中心全体员工能够临危不乱，及时启动消防应急预案，并按照预案实施，对火灾事故进行紧急救援，同时得到公司领导的高度重视及望春园等兄弟单位的大力支持……

2012年10月21日晚22时45分，绣菊园客服中心接到了一个特殊来电，业主向值班人员报1号楼19层充满烟雾，疑似发生火灾。客服中心在接到业主来报后，立即安排巡逻保安到现场进行查看。22时48分，保安汇报情况属实，浓烟从19层04、05户型左右窗户位置向外冒。值班人员立即拨打了119和110报警电话，同时启动了绣菊园客服中心消防应急预案。

前台值班人员第一时间通知了火灾应急小组。指挥小组立即安排各小组成员全部到位，并对一切与救援有关的工作进行及时部署。灭火组和警戒组立即赶赴现场；工程人员及时到供水设备泵房做好消防供水设备的启动稳压；后勤组准备手电、对讲机等相关救援物资；同时通知电梯维保人员到达现场关闭电梯，并安排工程部专人到达现场视具体情况进行断电；通知燃气公司到达现场对燃气进行关闭，并联系居委会人员协助处理现场居民协调工作。与此同时，将此情况向公司分管领导王总和分公司任经理进行直接汇报。

23时05分，19层浓烟较大，客服中心无法确定火灾地点，只能等待消防人员穿着专业装备进行勘察并实施灭火作业。灭火组在18层确定消防栓内消防水供水稳定，警戒组一部分顺着楼道对20层以上的住户进行敲门提醒，一部分到楼下在楼口处对进入楼内的住户进行警戒。23时10分，工程人员对19层所在的楼层进行断电，并进入1304住户家中，对04户型的燃气主立管的阀门进行关闭，同时协同警戒组人员在17层和18层进行疏散相关人员的工作。

23时15分左右，消防人员到达现场，在19层进行灭火处理，并确认火灾源为1904室。实施救火的同时消防人员要求客服中心现场人员对于19层以上人员进行紧急疏散，并由专人把控电梯，协同警察对楼下现场进行控制。

22日凌晨0时45分，消防人员逐步开始下楼，火情被完全控制，等待浓烟消退。1时05分，消防人员通知，被疏散的业主及住户可以回楼，在楼上的警戒组安排人员在断电的楼层负责引导和照明。

客服中心开始组织人员进行清扫工作，水量超出预期，一部分人员集中在业主家进行清扫，另一部分人员守在电梯门口，防止电梯进水，同时从一区调用部分沙袋用于堵住水源，从物资部紧急调用手电、扫把等物资，工程人员从17层拉接临时电源进行照明。由于水量较大，客服中心临时抽调护卫队员及部分在宿舍居住人员到达现场，每层安排人员守护在电梯门口，清扫工作持续到凌晨3时30分，基本完毕。

清扫完毕后，工程人员将公共照明恢复，将除1904、1905之外的19层供电进行恢复。同时，燃气公司和电力公司人员分别到达现场，对燃气管道进行排查，对1904、1905的电表间进行处理，3时55分，楼内所有工作处理完毕。

22日上午，客服中心安排保洁员对1号楼楼道进行整体清理，清除由于扫水造成的污渍、杂物等；同时，1号楼事务员对21日火灾发生时打过电话的业主进行逐个回访，对积水造成损失的楼下住户进行回访；并对燃气、供电及1904室人员看守等后续工作逐一处理。

在发生此次特大火灾后，客服中心全体员工能够临危不乱，及时启动消防应急预案，并按照预案实施，对火灾事故进行紧急救援，同时得到公司领导的高度重视及望春园等兄弟单位的大力支持，整个事件处理及回访顺利完成，未给楼内业主带来任何相关不良影响。