四朵金花齐争妍 姹紫嫣红椿树园 ——记椿树园北区楼宇员秦丽华、高娜、李凤兰、张慧文／李文英 北京鲁能物业服务有限责任公司

春寒料峭的一天，在初升的朝阳下，踏过青砖铺就的小路，我敲开了北京鲁能物业服务有限责任公司椿树分公司客服中心办公室的大门。迈进房间，透过一抹阳光，迎面是四张灿烂的笑脸，让人立刻感到如春风拂面般的温暖。文雅、恬静的是秦丽华；敦厚、纯朴的是高娜；精明、干练的是李凤兰；内敛、温婉的是张慧。就是这四朵金花，在椿树园北区迎风绽放，收费指标节节攀升，屡创新高。

在接下来的时间里，我跟随她们度过了紧张、忙碌的一天，目睹了她们周到、细致的对客服务、训练有素的政策解答、与业主和谐、融洽的良好关系以及物业服务费收缴中经历的心路历程……

着意闻时不肯香 香在无心处——恬淡、素雅的兰花：秦丽华

清秀、文静的秦丽华是一个腼腆、内向的人，但楼宇员的工作特点决定了她必须要与各种各样的业主打交道，由于层次参差不齐，一些业主的无端谩骂和指责时有发生，小秦也曾委屈得暗自掉眼泪……我问她，自2001年入职以来，接待过的业主中，有多少次让她感到工作特别艰难时，小秦说数不清，太多了。我问她，有没有特别难忘的事情，至今记忆深刻。她说，每当通过自己的不懈的努力，公司的服务得到业主认可，完成一户收费和清欠工作，这个过程能让她回味很久。每当业主被她们的工作热情和服务态度感化，由先前恶语相向到后来主动和她打招呼，她就觉得特别高兴，一切的辛苦、劳累和委屈也都在这一刻烟消云散了。这时，一位老大妈笑咪咪地来到小秦面前，絮絮叨叨地说了半天，大致意思是，她家的水龙头不出水了。小秦亲热地拉老人家坐下，给老人倒了杯温水，微笑着听老人叙述完，迅速与前台及工程人员联系，安排了上门维修事宜，并细心地询问老人，家中是否有备用的水龙头……看着小秦和老人交谈的场面，我觉得周围的空气中都渗透着浓浓的情谊。老人对小秦说话的语气像家人一样充满了信任和依赖，小秦看老人的眼神洋溢着关切和体贴。老人不像来报修，更多地是在跟小秦唠家常。

估计维修人员快到了，小秦搀扶着老人，把她送出门外。不经意间，小秦完美地向我们展示了“微笑、起立、让座、倒水、问事”的接待规范。她像一朵素雅的兰花，不知不觉中，缕缕清香已沁入心中。

惟有此花偏耐久 绿丛又放数枝红——朴实、生命力顽强的山茶花：高娜

在我的印象中，高娜是个非常朴实、率真的人。当我们一起走访了两户业主后，我发现她还有着细致、柔韧的一面。椿树北区1号楼1单元102住着一位九十多岁的老人，由于住户处于倒坡位置，经常发生下水管跑水现象。敲门的一瞬间，我还有点忐忑不安，没想到，还没落座，老人的大女儿秦女士就对高娜赞不绝口，夸她工作特别认真、负责，尤其对家里的跑水问题，比她们自己都上心。今年三?八节前一天，高娜主动建议给秦家疏通下水管道，秦女士心想，刚疏通没多久，应该没事，就说不用了，没想到，当天节夜里就开始从下水口冒污水。事后，秦女士说，还是高娜想得周到。秦女士对自家的跑水现象特别头疼，但同时对高娜的服务也非常满意。前一阵，高娜脚崴了还坚持一瘸一拐地到业主家走访，秦女士看到后就心疼地劝她多休息。1号楼6单元602的高女士更是一见面就绘声绘色地讲起了帮助高娜向业主做工作催收物业费的经过。原来，高女士自己的房子并不欠费，她在小区内租了一间房给母亲住，出租户业主近一年未交物业费，高女士每次见到那户业主都会催他缴费，并声称因为他不按时缴费，高女士享受不到应有的服务，以后不租他家的房子了，多次催促下，出租户业主已经答应马上缴费。高女士让高娜赶紧与业主联系，以防夜长梦多改变主意。走出高女士家后，我问高娜，业主像是被她施了魔法一般，用的什么招术，她想了半天说：还真没什么，就是把业主的事当成自己家的事，勤想着点、多做着点。

先业主想到而做到，多么朴素、实在的工作作风！业主主动帮助催缴物业费，多么融洽的业主关系！记得2004年8月，高娜刚入职时，对工作中棘手的问题经常是一筹莫展，看看现在，和业主亲如一家、情同手足。她像一朵盛开的山茶花，虽普通、但顽强，不屈不挠地绽放着美丽。

接天莲叶无穷碧 映日荷花别样红——夏日里耀眼、夺目的荷花：李凤兰

李凤兰是个快人快语的人，举手投足间透着精明、干练。我们在园区内巡视时，她一直都在和碰面的业主打招呼，对阳光下散步的中年男子，她上前问候：感觉身体还好？原来，他刚做完心脏搭桥手术。对花坛前发呆的老大妈，她轻声劝解：想开些，身体比什么都要紧。原来，她正和儿媳妇怄气。对抱着孩子的主妇，她又聊起了现在流行的童装式样和颜色……我感觉，她和园区内的业主都很熟悉，和不同的业主，她也都能找到最适当的话题。我知道，其实，李凤兰入职仅半年多，能有这么好的群众基础，想必是下了一番功夫，掌握了一定的沟通技巧、善于运用有效的沟通方式。看着在园区内如鱼得水的李凤兰，我想起了水中的荷花，超然洒脱、光彩夺目。

遥知不是雪 为有暗香来——寒风中傲然挺立的梅花：张慧

长得瓷娃娃般可爱的张慧，有一种天然的亲和力，看着她给业主打电话，那语气、那神态，如邻家妹妹，如和风细雨。我想，再着急的事情，业主也会安下心来，等待公司维修人员上门处理。谈到收费工作，张慧说：主要是为业主办实事，如果是我们解决不了的问题，也要及时告诉他们，有了真诚的态度和实际行动，很多业主就会理解和配合。张慧在一颦一笑间的亲和力，像一朵盛开的梅花，带给人是不尽的慰藉和芳香。

秦丽华、高娜、李凤兰、张慧这四朵金花，在椿树园北区，这块相对贫瘠的土地上竞相绽放，逐渐成为椿树物业园北区的一道美丽的风景。她们以“跑断腿、磨破嘴”的决心和勇气屡创收费新高。她们都是为人女、为人妻、为人母的人。有的是委托老人帮忙照看年幼的孩子，为了能和孩子多待一会，到住所时已是深夜；有的是爱人经常出差，自己加班收费时，不但让小学的孩子自己上、下学，还要让孩子自己到街上找地方吃晚饭，更别说督促孩子学习了；有的是孩子正值青春期，严重逆反，需要经常与孩子沟通、交流；有的是父亲长年病卧在床，自己也很少有时间照顾……正是有了强烈的责任心和全局观念，她们才能做到在工作中摸索、在困难中坚持、在坚持中锻炼、在锻炼中成长、在成长中提高。看看现在的四朵金花，各自都有了相对稳定的良性业主群，不管面对多么棘手的事情，都能从容应对，不管遇到情绪多么极端的业主，都能笑脸相迎、有理有据、侃侃而谈，她们付出了心血和汗水，收获了业主的信任，在北区复杂的业主环境和前期管理中遗留较多问题的不利因素下，经历了风雨，经受住了考验，也迎来了彩虹。现已逐渐成为项目的业务骨干，她们是业主急难之中的天使，她们是家庭的贤妻良母，她们更是公司的宝贵财富。

谈到目前的工作和生活，她们没有人提自己家中的困难，更多的是对提升收费率的渴望和对清欠中种种困难的焦虑。我相信，未来的岁月，不管遇到多大的困难，这四朵金花都会以最美丽的容颜，点缀椿树小区的满园春色。